◆最新マルチクライアント調査レポート：2022年08月26日予定
コンタクトセンターITソリューション市場分析 2022年版
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マルチチャネル活用、顧客動線設計の方向性を分析 |
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| −調査の背景− |
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- 2020年に起きたSARS-CoV-2（COVID-19）の世界的な感染拡大がもたらしたコロナ禍については、消費者と企業の活動に大きな影響を及ぼしながら継続しており、2022年も感染力の強い変異株によって影響が続いている。
- 企業と顧客を結ぶコンタクトセンターを運営する企業においても、コロナ禍の影響は大きく、業務におけるITの利活用においては、在宅勤務の拡大や、業務量のひっ迫に伴うテキスト対応の活用増加、チャットボット／ボイスボットの導入拡大、ECやスマートフォンアプリケーションなどの企業のオンライン活用、基盤のクラウド化が加速した。
- 上記のような顧客接点に関わる注目ツールの利活用が進む一方で、従来は顧客情報／応対情報を蓄積してきたコンタクトセンター向けCRMが、顧客接点に関わる注目機能も含めた機能統合を進めており、実質的な競合関係にもなっている。
- 自動対応やテキスト対応による顧客接点／チャネルの選択肢が増え、マルチチャネルでの顧客対応が進む中で、個々のチャネル間は独立したものではなく、連携が行われるべきであるという認識が一般化し、複数のチャネルをどのように組み合わせ、顧客動線を設計するかが課題となっている。
- また、CRMを介して営業、マーケティングなどほかの部門との情報連携が可能になってきているほか、オンライン接客ツールなどを介した提案を織り交ぜた新たな顧客接点の方向性もみられ、業務のシームレス化が進むと見込まれている。今後のオムニチャネル／カスタマージャーニー設計の方向性についても模索中の企業も多い。
- 本マルチクライアント特別調査企画においては、コンタクトセンターにおける業務やシステムの再設計が進んでいる中で、コンタクトセンタークラウド基盤、CRM、顧客接点に関わる注目ツールの市場動向を整理しながら、複数チャネルの活用や顧客動線設計、異なる業務／部門間の情報連携の方向性を分析し、コンタクトセンタービジネス市場における今後の方向性について整理する。
- ■調査のポイント
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- 自動対応／テキスト対応／オンライン活用を組み合わせたマルチチャネル活用の方向性を分析
- 注目業種／業務や顧客状況に合わせた顧客動線設計の特徴を分析
- 顧客接点に関わる注目ツール機能と機能拡充／統合が進むCRMとの連携／競合の状況を分析
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| −マルチチャネル活用／顧客動線設計の課題− |
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- ■課題
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- 幅広いチャネルの組み合わせによる顧客動線設計の多様化
- テキスト対応や無人対応による業務自動化／効率化と顧客満足度のバランス
- 特定業種／業務やVIP／重要顧客など、適切な顧客動線の設計が異なる
- マルチチャネル対応の推進とチャネル間の情報連携
- 営業／マーケティングなど他部門と連携する情報の活用、オムニチャネルやカスタマージャーニー設計の方向性
- ■調査ポイント
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- 複雑化したマルチチャネル活用の方向性を分析
- 注目業種／業務や顧客状況に合わせた顧客動線設計の特徴を分析
- CRM／基盤をハブにした他部門業務との情報連携、情報活用の方向性を分析
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| −調査対象− |
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| 対象市場 | 調査対象企業例 |
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| コンタクトセンタークラウド基盤 | NTTコミュニケーションズ、NTTビジネスソリューションズ、RevComm、SCSK、Twilio Japan、ZVC Japan、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、沖電気工業、コムデザイン、コラボス、ジェネシスクラウドサービス、ナイス・ジャパン、日本アバイア、日本電気／NECネッツエスアイ、日本マイクロソフト、楽天コミュニケーションズ、リンク |
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| コンタクトセンター向けCRM | ServiceNow Japan、Zendesk、セールスフォース・ジャパン、テクマトリックス、東芝デジタルソリューションズ、日本オラクル、日本マイクロソフト、バーチャレクス・コンサルティング、富士通 |
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| CDP | アドビ、トレジャーデータ、Tealium Japan、ブレインパッド |
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注目顧客
接点ツール | ビジュアルIVR | KDDIエボルバ、NTTビジネスソリューションズ、NTTコム・オンライン・マーケティング・ソリューション、モビルス |
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| ボイスボット／音声認識IVR | Hmcomm、LINE、NTTテクノクロス、NTTコミュニケーションズ、Nuance Japan、伊藤忠テクノソリューションズ、電話放送局、ネクストジェン |
| チャットボット | LINE、NTTコミュニケーションズ、オプテージ、カラクリ、富士通、モビルス、ユーザーローカル |
| 対話エンジン | AI Shift、BEDORE、NTTテクノクロス、エーアイスクエア |
| チャット管理ツール | アルファコム、インゲージ、インターワーク、カラクリ、テクマトリックス |
| カスタマー行動管理／分析 | アドビ、ジェネシスクラウドサービス、RightTouch／プレイド |
| Web RTC | Twilio Japan、ZVC Japan、エイネット、ジャパンメディアシステム、ブイキューブ |
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| −調査項目− |
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- A. 総括編
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1. コンタクトセンタービジネスの現状と将来展望
2. コンタクトセンターを取り巻く社会状況、コンタクトセンターの役割
3. コロナ禍によるコンタクトセンターのIT投資／IT活用傾向の変化
4. コンタクトセンター基盤市場の将来展望
5. マルチチャネル対応の推進と有人対応／自動対応による顧客接点の多様化
6. コンタクトセンター基盤／CRMベンダーによる機能統合の市場影響、機能連携状況
7. 注目業種／注目業務別の複数チャネル活用／顧客動線設計の特徴
8. 営業／マーケティング業務との情報連携の方向性
9. オムニチャネル、カスタマージャーニーの推進によるツール機能の拡充、活用方向性
- B. コンタクトセンタークラウド基盤市場
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- 1. 定義／コンタクトセンターにおける活用イメージ、主要機能
- 2. 市場規模推移
- （2021年度〜2026年度、全体／席数規模別／業種別）
- 3. 市場占有率推移・予測
- （2021年度／2022年度、数量／金額ベース）
- 4. 主要参入ベンダーのビジネス状況
- （提供機能／周辺製品・サービスとの連携、販売チャネル、連携ツール、ほか）
- 5. 注目キーワードによる市場への影響
- （在宅勤務／マルチチャネル対応／オムニチャネル・カスタマージャーニー）
- 6. 主要参入製品一覧
- C. コンタクトセンター向けCRM市場
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- 1. 定義／コンタクトセンターにおける活用イメージ、主要機能
- 2. 市場規模推移
- （2021年度〜2026年度、全体／席数規模別／業種別）
- 3. 市場占有率推移・予測
- （2021年度／2022年度、数量／金額ベース）
- 4. 主要参入ベンダーのビジネス状況
- （提供機能／周辺製品・サービスとの連携、販売チャネル、連携ツール、ほか）
- 5. CRMの機能統合に伴う周辺市場への影響
- 6. 注目キーワードによる市場への影響
- （在宅勤務／オムニチャネル・カスタマージャーニー／営業・マーケティング連携）
- 7. 注目業種／注目業務別の活用における特徴
- 8. 主要参入製品一覧
- D. 注目顧客接点ツール市場（7品目程度を予定）
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- 1. 定義／コンタクトセンターにおける活用イメージ、主要機能
- 2. 市場規模推移
- （2021年度〜2026年度、全体／席数規模別／業種別）
- 3. 市場占有率推移・予測
- （2021年度／2022年度、数量／金額ベース）
- 4. 主要参入ベンダーのビジネス状況
- （提供機能／周辺製品・サービスとの連携、販売チャネル、連携ツール、ほか）
- 5. CRMの機能拡充に伴う市場への影響
- 6. 注目キーワードによる市場への影響
- （在宅勤務／オムニチャネル・カスタマージャーニー／営業・マーケティング連携）
- 7. 注目業種／注目業務別の活用における特徴
- 8. 主要参入製品一覧
- ■調査品目例
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- ビジュアルIVR、ボイスボット／音声認識IVR、チャットボット、対話エンジン、オンライン接客ツール、チャット管理ツール、Web RTC、など
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