◆最新マルチクライアント調査レポート:2024年03月15日予定

コンタクトセンター関連市場分析 2024年版

人手不足、CX再構築、生成AI活用に挑むカスタマーサービス業界を総調査
−調査の背景−
  • コロナ禍を経て、企業のカスタマーサービス/コンタクトセンターは在宅対応や応答の効率化/自動化など、事業継続を目的としてさまざまな投資が加速した。特にチャットボット、ボイスボットの注目度が高まっており、市場拡大が進んでいる。一方で依然としてその目的は業務の継続、コスト効率化を目的とした消極的なものが中心となっている。
  • コンタクトセンター業界では、慢性的に人手不足が課題となっており、コロナ禍状況下では一時的に改善されていたものの、2022年以降再び人材不足/採用難に直面する企業が増加した。今後も日本国内の生産年齢人口の減少が予測される中、業務を維持し、顧客体験を改善させていく必要がある。
  • そのような流れの中、2023年は「ChatGPT」を契機に生成AIが注目され、有望な活用先としてコンタクトセンターが注目されている。従来のチャット ボット、ボイスボットの品質向上、情報提供によるオペレーターの経験補完、要約技術によるアフターコールワークの効率化など、既に具体的な活用 シーンが想定されており、技術の実装が進んでいる。利用企業側においても、既に「GPT」シリーズの検証などを進める企業もあり、そのメリット、課題が把握されつつある。
  • 本マルチクライアント特別調査企画においては、コンタクトセンターに関連する役務も含めた市場の動向を検証しながら、生成AIや関連する機械学習/AI技術の市場へのインパクト、ひっ迫するコンタクトセンターリソースへの自動化/効率化効果を分析していく。また、人手/リソース不足などの課題に対して、どのようなソリューション、運用が有力であるかについても整理していく。
調査のポイント
  • SI/NI、BPOも含めたコンタクトセンター関連市場の全体像を把握
  • 生成AIをはじめとした機械学習/AI技術の活用による業務、市場へのインパクトを分析
  • 人手不足、業務継続といった課題に対する自動化/効率化のインパクトを分析
前回版「コンタクトセンターITソリューション市場分析 2022年版」からの追加項目としては、上記ポイントに加えて
  • CRM、テレフォニー基盤、チャットボットなどプラットフォーマーのビジネス状況を分析した企業事例を掲載
  • 国内コンタクトセンター業界の人員不足がどのように推移していくのか(どの程度自動化/効率化ソリューションが必要なのか)を推定し、将来予測を整理
といった項目を掲載予定。
−コンタクトセンター業界の変遷・本企画での調査ポイント−
コロナ禍以前(〜2019年度)
  • チャットボット創成期
  • 音声認識への注目
  • 人手不足問題
コロナ禍以降(2020〜2022年度)
  • 在宅対応
  • テレフォニー基盤のクラウド化
  • ノンボイス/マルチチャネル対応
  • チャットボットの普及、IVR/ボイスボットへの期待
生成AI登場以降(2023年度〜)
  • GPTシリーズはじめ、生成AI関連技術の利活用が進む
  • 運営企業、BPOサービスベンダーともに人手不足問題の再燃、 将来の課題、カスタマーハラスメント、リソースマネジメント
  • CRM、テレフォニー基盤のスイート化、地盤変動?
  • 運営企業による顧客接点の内製化が進む?
注目ポイント
  • 生成AI関連技術の適用先はどこか?
  • 生成AIソリューションのベースとなるデータはどこから?
  • 生成AIの実業務への活用に向けた課題とは?
  • 生成AIによる業務の効率化/自動化の状況は?
  • 人手/リソースはどの程度不足するのか、席数、人数、対応時間数の観点から分析
  • 人手/リソース不足に対し、生成AI、ノンボイス、オムニチャネル連携はどのように貢献するか
−調査対象−
サービス市場
対象市場調査対象企業例
コンタクトセンター関連SI/NINTTコミュニケーションズ、NTTデータ、NEC、SCSK、TIS、アクセンチュア、アビームコンサルティング、伊藤忠テクノソリューションズ、エクレクト、クラスメソッド、都築電気、デロイトトーマツコンサルティング、日本IBM、野村総合研究所、日立製作所、富士通、丸紅情報システムズ
コンタクトセンターBPONTTネクシア、NTTマーケティングアクトProCX、SCSKサービスウェア、TMJ、アルティウスリンク、トランスコスモス、ビーウィズ、日立システムズ、ベルシステム24
プロダクト市場
対象市場調査対象企業例
コンタクトセンタークラウド基盤NTTコミュニケーションズ、NTTビジネスソリューションズ、RevComm、SCSK、Twilio Japan、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、沖電気工業、コムデザイン、コラボス、ジェネシスクラウドサービス、ナイス・ジャパン、日本アバイア、日本電気/NECネッツエスアイ、日本マイクロソフト、楽天コミュニケーションズ、リンク
コンタクトセンター向けCRMServiceNow Japan、Zendesk、セールスフォース・ジャパン、テクマトリックス、日本オラクル、日本マイクロソフト、バーチャレクス・コンサルティング、富士通
CDPアドビ、トレジャーデータ、Tealium Japan、ブレインパッド、プレイド/RightTouch
チャットボットNTTコミュニケーションズ、PKSHA Technology、エーアイスクエア、オプテージ、カラクリ、サイシード、日本IBM、富士通、モビルス、ユーザーローカル
ボイスボット/音声認識IVRAI Shift、Hmcomm、NTTテクノクロス、NTTコミュニケーションズ、Nuance Japan、PKSHA Technology、伊藤忠テクノソリューションズ、電話放送局、ネクストジェン、ワークスモバイルジャパン
ビジュアルIVRアルティウスリンク、NTTビジネスソリューションズ、NTTコム オンライン、モビルス
音声認識ソリューションHmcomm、NTTテクノクロス、RevComm、アドバンストメディア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、オルツ、グーグル・クラウド・ジャパン
テキストマイニングツールSCSK、日本IBM、野村総合研究所、プラスアルファ・コンサルティング、ベクスト、ユーザーローカル、レトリバ
CXMMedallia、エモーションテック、クアルトリクス、ナイスジャパン/NTTコム オンライン
チャット管理ツールNTTテクノクロス、アルファコム、コミュニケーションビジネスアヴェニュー、インターワーク、カラクリ、テクマトリックス、モビルス
FAQナレッジ管理PKSHA Technology、テクマトリックス、サイシード、スカラコミュニケーションズ
Web RTC/CPaaSTwilio Japan、Vonage Japan、ZVC Japan、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、エイネット、ジャパンメディアシステム、ブイキューブ
−調査項目−
A. 総括編
1. コンタクトセンター関連市場の現状と将来展望
2. コンタクトセンターを取り巻く社会環境、各種統計から見る国内コンタクトセンター関連市場
3. コンタクトセンター関連市場動向(市場総括、コンタクトセンター基盤推移、用途別/業種別推移)
4. 国内コンタクトセンターリソース状況と今後に向けた課題
5. コンタクトセンター関連市場における生成AI/機械学習関連技術のインパクト
1) コンタクトセンターにおける生成AI/機械学習関連技術の具体的なユースケース
2) 生成AI/機械学習関連技術による自動化/効率化のポテンシャル
3) CX再構築に向けた生成AI/機械学習関連技術の効果
4) 生成AI/機械学習関連技術の活用についての課題、解決策(コスト、解決率、応答時間、不適切なデータのリスク、など)
5) 主要参入プレーヤーと業界マップ
6. 顧客接点・CXの再構築に向けた取り組み
1) チャネル別の特徴と使い分け状況
2) オムニチャネル連携、カスタマージャーニー管理のメリット、課題、解決率
3) 業務間連携に向けた取り組み状況
7. 主要プラットフォーマーのスイート化、連携状況分析
B. 市場編
1. 定義、当該市場を取り巻く周辺環境
2. 市場規模推移(2022年度〜2027年度、全体/席数規模別/業種別)
3. 市場占有率推移(2022年度/2023年度)
4. 主要参入ベンダーのビジネス状況、業界マップ
5. 生成AI/機械学習関連技術による市場影響(付加価値、連携、競合)
6. コンタクトセンターリソースへの自動化/効率化のポテンシャル
7. 主要参入ベンダー/プロダクト一覧
:プロダクト市場のみの項目(コンタクトセンター関連SI/NI、コンタクトセンターBPOについては対象外)
C. コンタクトセンターBPOベンダー企業事例編 (主要参入企業から3社程度を選定)
1. コンタクトセンター関連ビジネス概要
2. コンタクトセンター関連ビジネスでのリソース状況
3. コンタクトセンター関連ビジネス推移(2022年度〜2023年度、全体/業種別)
4. 生成AI/機械学習関連技術の取り扱い状況
1) コンタクトセンターにおける生成AI/機械学習関連技術の活用ユースケース
2) 生成AI/機械学習関連技術による自動化/効率化のポテンシャル
3) CX再構築に向けた生成AI/機械学習関連技術の効果
4) 生成AI/機械学習関連技術の活用についての課題、解決策(コスト、解決率、応答時間、不適切なデータのリスク、など)
5. 顧客接点・CXの再構築に向けた取り組み
1) チャネル別の特徴と使い分け状況
2) オムニチャネル連携、カスタマージャーニー管理のメリット、課題、解決率
3) 業務間連携に向けた取り組み状況
D. プラットフォーマー/ISV企業事例編 (主要参入企業から8社程度を選定)
1. コンタクトセンター向けビジネス概要(主要商材、機能マップ、同社ビジネス全体から見た位置付け)
2. コンタクトセンター向けビジネス推移(2022年度〜2023年度、全体/席数規模別/業種別)
3. 国内ビジネス体制(社内体制、国内流通/アライアンス状況)
4. 生成AI/機械学習関連技術への取り組み
1) 技術動向、プロダクトへの搭載状況、想定されるユースケース
2) 生成AI/機械学習関連技術による自動化/効率化のポテンシャル
3) CX再構築に向けた生成AI/機械学習関連技術の効果
4) 生成AI/機械学習関連技術の活用についての課題、解決策(コスト、解決率、応答時間、不適切なデータのリスク、など)
5) 周辺企業との協業
5. オムニチャネル連携、カスタマージャーニー管理のメリット、課題、解決率
−お問い合わせ・お申し込みについて−
調査資料名
コンタクトセンター関連市場分析 2024年版

総額
880,000円(税抜 800,000円)

発刊日
2024年03月15日(予定)

報告書体裁
ファイル綴り報告書

ページ数
180ページ(予定)

担当部署
株式会社富士キメラ総研 第三部
TEL. 03-3241-3490 FAX. 03-3241-3491

予約特典のご案内
発刊前日までにご予約いただいた場合、PDF版(CD-ROM)を無償提供いたします。
お申し込み方法
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販売形態/納品形態のご案内
書籍/PDF版(CD-ROM)
 総額 968,000円(税抜 880,000円)
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