◆マルチクライアント調査レポート：2025年06月20日発刊
コンタクトセンター関連市場分析 2025年版
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生成AI・AIエージェントの活用方向性、機能統合の影響を探る |
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| −はじめに− |
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- 「ChatGPT」登場を契機に、ビジネス／コンシューマーを問わず大きな潮流となった「生成AI」ブームは、2024年後半以降、「AIエージェント」という次の技術革新をもたらし、グローバル企業、日本企業問わずビジネスへの取り組みが加速している。AIエージェントの展開にあたっては、生成AIの導入期と同様に、コンタクトセンター／カスタマーサービスを主要なユースケースとし、いち早く導入が進んでいる。
- AIエージェントについては、業務を定義し、それらの業務をタスクに分解し、それぞれのタスクを自動化する設定を行っていくことで従来“人”が行っていた業務の全体もしくは一部を代行することを目指し、さまざまな業務要求に対して適切な業務エージェントを適用し作業させていくことで、結果的に幅広い業務を実現するソリューションとなる。AIエージェントの導入／活用にあたっては、導入先であるコンタクトセンターの業務の棚卸を行い、定義していくことが重要となっている。
- また、生成AIをはじめとし、AI関連の技術開発が急速に進み、要素技術をパーツとして利用できるようになったことで、従来差別化要素となっていた「要約」「音声認識」「日本語対応」などのコモディティ化が発生している。多くのプロダクトベンダーが自社プロダクトの機能統合を推し進めたことで、従来補完関係だった企業間でも機能競合が発生している。
- 本マルチクライアント特別調査企画においては、上記の背景を踏まえ、(1)「コンタクトセンターで行われる業務や、その業務量がどのように分布しているのか」、(2)「主要なプロダクトベンダーによるスイート化の状況、各社のコアとなるビジネス、コンセプト／方向性を分析し、その結果発生している専用製品との競合状況の現状や今後の推移がどのようになるか」、(3)「これらの動向に伴い変化していく5年後のコンタクトセンターの将来像がどのようになるか」を大きな観点として調査を行った。
- コンタクトセンターに関わるソリューションを提供する企業や実際にソリューションを利用する企業のご担当者様にとって、今後の方向性を検討する上での材料として活用いただければ幸甚である。
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| −調査目的− |
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- 本マルチクライアント特別調査では、生成AI／AIエージェント登場以降のコンタクトセンターの業務や業界構造の変化の方向性を注目ポイントとしながら、関連するサービス／プロダクトの市場動向、将来展望について分析することを目的とした。
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| −調査対象− |
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- 1. サービス市場
- コンタクトセンター関連SI／NI、コンタクトセンター関連BPO
- 2. プロダクト市場
- テレフォニー基盤、コンタクトセンター向けCRM、AIエージェント、チャットボット、ボイスボット、業務支援AI、FAQナレッジ管理、VoC活用ソリューション（テキスト分析）、VoC活用ソリューション（アンケート）、顧客理解、チャット管理、メール＆フォーム問い合わせ管理、動画コミュニケーション、ワークフォース管理
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| −調査項目− |
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- ■市場編
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1. 定義・調査対象範囲
2. 市場規模推移
（全体市場：2024年度実績−2029年度予測、業種別傾向／規模別傾向：2024年度実績、2029年度予測）
3. 市場占有率（2024年度実績−2025年度見込）
4. 主要参入企業ビジネス状況
5. AI機能による業務効率化／自動化状況
6. 主要参入企業およびプロダクト／サービス一覧
- ■参入企業サマリー編
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1. 企業プロフィール
2. プロダクト／機能ラインアップ
3. コンタクトセンター向けビジネス状況
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4. パートナーエコシステム
5. コアバリュー、今後の方向性
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| −目次− |
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- A. 総括編（1）
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A-1. コンタクトセンター関連市場の現在地と将来展望（2）
A-2. コンタクトセンターの業務／稼働状況（3）
A-3. コンタクトセンターの業務分布状況（10）
A-4. 生成AI／AIエージェントによる業務効率化／自動化状況（22）
A-5. AI関連技術によるタスク別効率化／自動化状況（31）
A-6. アプリケーションのスイート化によるプレーヤー構造の変動（33）
A-7. 部門横断のKPI模索、顧客体験改善への方向性（37）
A-8. 5年後のコンタクトセンター、カスタマーサービス（43）
A-9. 市場編データ集計（46）
- B. 市場編（55）
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B-1. コンタクトセンター関連SI／NI（56）
B-2. コンタクトセンター関連BPO（64）
B-3. テレフォニー基盤（70）
B-4. コンタクトセンター向けCRM（82）
B-5. AIエージェント（93）
B-6. チャットボット（101）
B-7. ボイスボット（109）
B-8. 業務支援AI（119）
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B-9. FAQナレッジ管理（129）
B-10. VoC活用ソリューション（テキスト分析）（137）
B-11. VoC活用ソリューション（アンケート）（144）
B-12. 顧客理解（150）
B-13. チャット管理（155）
B-14. メール＆フォーム問い合わせ管理（162）
B-15. 動画コミュニケーション（171）
B-16. ワークフォース管理（179）
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- C. 参入企業サマリー編（187）
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C-1. NTTテクノクロス（188）
C-2. PKSHA Technology（191）
C-3. RevComm（194）
C-4. ServiceNow Japan（197）
C-5. Zendesk（200）
C-6. ジェネシスクラウドサービス（203）
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C-7. セールスフォース・ジャパン（206）
C-8. ナイスジャパン（209）
C-9. 日本アバイア（212）
C-10. プレイドグループ（215）
C-11. ベリントシステムズジャパン（219）
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