◆最新マルチクライアント調査レポート:2020年11月30日予定

After COVID-19で業務変革が加速するコンタクトセンタービジネス市場分析

リモート型コンタクトセンター、業務効率化/自動化、業務の再定義、新たな顧客体験(CX)の提供を軸に変化する市場の動向を徹底調査
−調査の背景−
  • COVID-19の世界的な流行を契機にコンタクトセンターの運用形態が大きく変化しようとしている。
    想定される業務変革シナリオ
    • シナリオ1:リモート型コンタクトセンターの拡大
    • シナリオ2:業務効率化/自動化の推進(AI/チャットボットなど)
    • シナリオ3:企業活動全体から考えるコンタクトセンター業務の再構成
    • シナリオ4:新たな顧客体験(CX)の提供
  • コンタクトセンター自体の業務変革では、COVID-19への対策として、コンタクトセンター内での業務をリモート環境に変更し、BCPを進める企業がみられる(シナリオ1)。一方で、COVID-19以前から注目度が高い音声認識ツール、チャットボットなどの活用によって業務効率化/自動化への取り組みが加速していくとみられる(シナリオ2)。
  • コンタクトセンターを取り巻く企業の各種業務でもDX化/業務変革が進んでいる。シナリオ2のコンタクトセンターの業務効率化/自動化が進んださらに先の到達点として、企業活動全体の視点からコンタクトセンターの業務の再構成が求められ、コンタクトセンターの位置付け/あり方が変化していく(シナリオ3)。また、新たな顧客体験(CX)の提供についても、方向性の検討や実現に向けた取り組みが進められている(シナリオ4)。
  • 本マルチクライアント特別調査企画においては、COVID-19、AI/チャットボット、企業活動全体のDX化などによって進むコンタクトセンターの業務変革の方向性と市場に与える影響、注目ツールの市場を捉えながら、ユーザーの業務変革への課題、取り組みを整理し、今後の市場動向を探る手掛かりとする。
    調査のポイント
    • コンタクトセンターの業務変革シナリオの進行と市場への影響、変革を支援する注目ツール市場を分析
    • コンタクトセンターを取り巻く業務のDX化状況を把握し、コンタクトセンター業務への影響を分析
    • コンタクトセンター内外の業務変革によって引き起こされる新たな業務様式の方向性を分析
    • コンタクトセンターの業務変革がもたらす新たなCXとの方向性を分析
    • 業種別のセンター運用状況や課題、システムニーズの傾向を分析
−コンタクトセンター自体の業務変革−
課題 ソリューション 活用ツール例
シナリオ1:リモート型コンタクトセンターの拡大
  • 在宅勤務の増加
    • 環境の整備(通信、デバイス、セキュリティ、ほか)
    • 在宅勤務オペレーターへのトレーニング、支援
  • リモート型コンタクトセンターの活用
  • DaaS/VDIの活用
  • 情報共有のコミュニケーションツール活用
  • リスクの高い応対のアラートをシステム化
クラウド型コンタクトセンターサービス、DaaS/VDI、チャット、Web会議、FAQナレッジ管理、音声テキスト化、感情認識
シナリオ2:業務効率化/自動化
  • 人口減少/人員確保の難化
    • 物理的な顧客対応減少
    • 限られた人材のトレーニング
    • 音声応対可能な従業員の制限
  • 応対自動化(音声/テキスト)
  • 応対後作業の効率化
  • マルチチャネルの活用
  • 適切な情報支援でのコールバック低減
音声テキスト化/音声合成、テキストマイニング、ASR-IVR、チャットボット/対話エンジン、ボイスボット、マルチチャネル対応基盤、FAQナレッジ管理
シナリオ3:企業活動全体から考えるコンタクトセンター業務の再構成
  • コンタクトセンター部門単独での業務変革の限界
  • コンタクトセンターを取り巻く業務のDX化
  • マーケティング、Web、アフターサービス受注など企業全体でのCX変革
  • CXのエフォートレス化
CRM(SFA)、マルチチャネル対応基盤、デジタルマーケティング、購買、サプライチェーン、Webサイトとのプラットフォーム連携
シナリオ4:新たな顧客体験(CX)の提供
  • 自動化によるCSの限界
  • 新たな生活様式の普及(5G、AR/VR、動画通話アンビエント社会)
  • 自動対応/有人対応の最適配分
  • オムニチャネル/複数チャネルの同時接続
  • 顧客課題/不満を先回りした提案
  • 先進テクノロジーによる新たな顧客対応の形
ヘッドマウントディスプレイ/スマートグラス、スマートスピーカー、IoTデバイス/製品モニタリング
−調査対象市場−
対象市場調査対象企業例
コンタクトセンター
基盤
クラウド型コンタクトセンター
NTTコミュニケーションズ、NTTネオメイト、SCSK、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、沖電気工業、コムデザイン、コラボス、ジェネシス・ジャパン、日本アバイア、日本電気/NECプラットフォームズ、楽天コミュニケーションズ、リンク
オンプレミス型コンタクトセンター
アニモ、岩崎通信機、沖電気工業、ジェネシス・ジャパン、タカコム、日本アバイア、日本電気、ネクストジェン、日立情報通信エンジニアリング、富士通
コンタクトセンターの
業務変革を支援する
注目ツール
音声利活用ツール(音声テキスト化、音声合成)
Hmcomm、LINE、NTTテクノクロス、アニモ、アドバンスト・メディア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、グーグル・クラウド・ジャパン、東芝デジタルソリューションズ
チャットボット/対話エンジン、ASR-IVR、ボイスボット
AI Shift、BEDORE、IPsoft Japan、LINE、NTTテクノクロス、NTTコミュニケーションズ、アドバンスト・メディア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、伊藤忠テクノソリューションズ、エーアイスクエア、コトバデザイン、日本IBM、ネクストジェン、富士通、ベルシステム24、モビルス
FAQナレッジ管理ツール
CBIT、SyncThought、オウケイウェイヴ、テクマトリックス、プラスアルファ・コンサルティング
テキストマイニングツール
SCSK、日本IBM、野村総合研究所、プラスアルファ・コンサルティング、ベクスト、レトリバ
コミュニケーションツール(ビジネスチャット、Web会議)
Chatwork、Slack Japan、Zoom Japan、アマゾン ウェブ サービス、シスコシステムズ、日本マイクロソフト
コンサルティング
ファーム
アクセンチュア、デロイトトーマツコンサルティング、野村総合研究所、プロシード
コンタクトセンター
構築ベンダー
NTTコミュニケーションズ、SCSK、伊藤忠テクノソリューションズ、サーバーワークス、都築電気、東芝デジタルソリューションズ、日本電気、日本ユニシス、日立製作所、富士通、丸紅情報システムズ、三井情報
コンタクトセンター
BPOサービス
KDDIエボルバ、NTTマーケティングアクト、NTTネクシア、TMJ、トランスコスモス、日立システムズ、ベルシステム24、りらいあコミュニケーションズ
−調査項目−
A. 総括編
1. 国内市場におけるコンタクトセンタービジネスの現状と将来展望
1) 業務変革シナリオ推進によるコンタクトセンターの構造変化
2) コンタクトセンタービジネスの市場ポテンシャル(クラウド型/オンプレミス型、席数、金額)
2. After COVID-19におけるコンタクトセンターの業務変革シナリオ
1) リモート型コンタクトセンター拡大における注目ツール、市場への影響、ユーザーの課題
2) 業務効率化/自動化における注目ツール、市場への影響、ユーザーの課題
3) コンタクトセンターを取り巻く業務のDX化で進むコンタクトセンターの業務変革
4) コンタクトセンター業務の再構成/新たなCX提供の方向性
B. コンタクトセンターの業務変革を支援する注目ツール編
B-1. 市場編
1. 定義/コンタクトセンターにおける活用イメージ、主要機能
2. 市場規模推移(全体/コンタクトセンター向け/規模別/業種別)
3. 市場占有率推移(2019年度/2020年度、金額ベース)
4. 主要参入ベンダーのビジネス状況(提供機能、販売チャネル、連携ツール、ほか)
B-2. ツールベンダー編(注目ツール市場から5社以上を選定)
1. 同社のツール提供状況、ビジネスモデル
2. ビジネス体制(ビジネス規模、社内体制、社外との協業状況)
3. ビジネス規模推移(2019年度、2020年度)〈オンプレミス/クラウド/設計・構築/保守・運用〉
4. リモート型コンタクトセンター拡大に向けたビジネス戦略(同社ツールの効果、ユーザーニーズ/課題)
5. 業務自動化/効率化に向けたビジネス戦略(同社ツールの効果、ユーザーニーズ/課題)
6. コンタクトセンター業務の再構成/新たなCX提供に向けたビジネス戦略(同社ツールの効果、ユーザーニーズ/課題)
調査品目例
1. コンタクトセンタークラウドサービス
2. マルチチャネル対応基盤
3. DaaS/VDI
4. ビジネスチャット/Web会議ツール
5. FAQナレッジ管理
6. 音声テキスト化ツール
7. ASR-IVR/ビジュアルIVR
8. 音声合成ツール
9. チャットボット/対話エンジン
10. ボイスボット
11. テキストマイニング
C. コンタクトセンターに関連する業務のDX編
1. 業務定義
2. コンタクトセンターとの連携イメージ、コンタクトセンターでの主要業務
3. 当該業務におけるDX化の動向
4. DX化が進んだ当該業務におけるコンタクトセンターの方向性
5. 活用が期待されるツール(対象業務側、コンタクトセンター側)
対象業務例
1. マーケティング
2. 営業
3. アフターサービス
4. 契約/料金管理
5. サプライチェーン/代理店管理
D. コンタクトセンターBPOサービスベンダー編(主要参入企業から3社程度を選定)
1. 同社ビジネス状況(提供サービス、ビジネスモデル)
2. サービス提供状況(ビジネス規模、拠点/体制、活用ツール)
3. クラウドサービス利用についての意向(機能/連携ツール、保守/運用、コスト)
4. BCP/在宅勤務に向けた同社取り組み(業務運用状況、課題、活用ツール)
5. 業務自動化/効率化への取り組み(同社既存ビジネスへの影響、顧客企業からの要望、活用ツール)
6. コンタクトセンター業務の再構成/新たなCX提供に向けたビジネス戦略(活用ツール、ユーザーニーズ/課題)
E. 業種別ユーザー傾向分析編
1. 当該業種におけるコンタクトセンターの役割、特徴(主要な対象業務、センター規模分布、課題)
2. 業種別市場推移(席数/社数、クラウド/オンプレミス)
3. 当該業種におけるBCP/在宅勤務の推進状況、課題
4. 当該業種におけるコンタクトセンター業務自動化/効率化への取り組み、課題
5. 当該業種におけるコンタクトセンター業務の再構成/新たなCX提供の方向性、課題
6. ユーザー事例
業種分類
  • 製造業、金融業、流通業、サービス業(情報通信、BPO、その他)、社会インフラ業
−お問い合わせ・お申し込みについて−
調査資料名
After COVID-19で業務変革が加速するコンタクトセンタービジネス市場分析

頒価
800,000円+税

発刊日
2020年11月30日(予定)

報告書体裁
A4版 ワープロタイプアップ

ページ数
120ページ(予定)

担当部署
株式会社富士キメラ総研 第三部
TEL. 03-3664-5839 FAX. 03-3661-1414

予約特典のご案内
発刊前日までにご予約いただいた場合、CD-ROM(PDF版)を無償提供いたします。
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