◆市場調査レポート:2023年07月20日発刊

顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版

顧客接点/CXを改善するプロダクトの連携、データ利活用、業務間連携の方向性を分析
−はじめに−
  • 2020年からのコロナ禍を経て、公共サービスを含めあらゆる業種でのデジタル活用が急速に進んだ。消費者/顧客側も自動対応やオンラインでのやり取りに慣れたことで、消費行動や事業でのデジタル活用の浸透につながっている。
  • 消費者/顧客からの企業の評価/価値についても、プロダクトやサービスそのものだけではなく、顧客体験(CX:Customer Experience)全体を通じた評価に変わってきており、顧客接点はCXにおける重要なファクターとして注目されている。
  • 企業の顧客接点にかかわる業務は、マーケティング、営業、販売、カスタマーサービスなどの各部門の業務として、商材の認知から購買/契約意欲の醸成、実際の購買/契約の取り込み、利用後の顧客満足度向上まで、幅広く取り組まれている。
  • これまでの顧客接点に関わる業務は個々の業務部門で完結することが多かったものの、CDP/プライベートDMPやCRMを通じて、顧客に関する幅広い情報が連携/共有でき、アプローチ/コミュニケーションの品質向上が図れるようになったこと、マーケティング/インサイドセールス/フィールドセールス/カスタマーサービスなどの分業が一般化し、部門を跨いでの顧客育成/売上拡大への施策が可能となったことから、部門間の連携が次なる方向性として認知されている。
  • このような背景から、顧客接点/CX関連ソリューション市場は従来の個別業務最適化から顧客接点全体、CXの改善を進めるための活用が進み、SaaSを中心としたプロダクト市場と、プロダクトの活用最大化のための役務市場についても拡大傾向で推移していく見通しである。
  • 本市場調査資料では、このような市場状況の中で、キーとなるプロダクトの市場や主要プレーヤーの動向を整理しながら、業務部門ごとの業務改善、活用が期待される顧客情報のトレンド、部門間連携に向けたアプローチなど、実際にソリューションを利用する企業が抱える課題や解決策についての現状分析を行うことを目的とした。
  • 本市場調査資料について、顧客接点/CXに関わるソリューションベンダーや実際にソリューションを利用する企業のご担当者様にとって、今後の顧客接点/CXの方向性を検討する上での材料として活用いただければ幸甚である。
−調査目的−
  • 顧客接点における各種業務で活用されているプロダクト市場および主要なソリューションベンダーの動向を整理しながら、業務部門ごとの業務改善、活用が期待される顧客情報のトレンド、部門間連携に向けたアプローチなど、実際にソリューションを利用する企業が抱える課題や解決策についての現状分析を行うことを目的とした。
−調査対象−
プロダクト市場編
カテゴリー品目数
B-1 データプラットフォーム5品目
B-2 オンライン接点5品目
B-3 マーケティング4品目
B-4 営業/販売3品目
B-5 カスタマーサービス5品目
合計22品目
ソリューションベンダー編
カテゴリー企業数
C-1 コンサルティングベンダー2社
C-2 SIベンダー6社
C-3 CX特化ソリューションベンダー6社
C-4 ISV4社
合計18社
−調査項目−
プロダクト市場編
1. 調査対象市場の定義/概要
2. 市場規模推移:2022年度〜2027年度
全体、システム利用企業規模別、エンド顧客別/商材形態別
3. 市場占有率推移
4. 参入構造および協業/競合マップ
5. CX改善/業務改善に向けたプロダクトの活用
6. 売上拡大への貢献状況
7. 活用が期待される有望データ
8. 主要ベンダーの状況/戦略
9. 主要プロダクト一覧
ソリューションベンダー編
1. 企業プロフィール
2. CX関連ビジネスの概要/位置付け
3. CX関連ソリューション
4. 傾向別システム利用企業有望度
5. CX関連ビジネス提供体制
6. CX改善/業務改善に向けたソリューション展開
7. 活用が期待される有望データ
−目次−
A. 総括編(1)
1. 顧客接点/CX関連ソリューション市場の現状と将来展望(3)
2. 顧客接点とCXによる事業への貢献(5)
3. 顧客接点/CX関連ソリューション市場規模推移(6)
4. エンド顧客/商材形態別システム利用企業の顧客接点/CXの傾向(19)
5. 顧客接点業務における課題とソリューションによる課題解決(32)
6. 顧客接点/CX関連ソリューションの顧客育成への貢献(46)
7. 顧客接点/CXにおけるデータ利活用の現状と方向性(53)
8. 顧客接点/CXにおける業務間連携の現状と方向性(59)
B. プロダクト市場編(65)
B-1-1 CDP/プライベートDMP(67)
B-1-2 CRM(営業系)(77)
B-1-3 CRM(カスタマーサービス系)(85)
B-1-4 CXM(93)
B-1-5 テキストマイニング(100)
B-2-1 アプリケーション構築基盤(108)
B-2-2 CMS(116)
B-2-3 オンライン接客(125)
B-2-4 CPaaS(133)
B-2-5 SMS配信サービス(139)
B-3-1 DSP(147)
B-3-2 マーケティングオートメーション(BtoC)(156)
B-3-3 マーケティングオートメーション(BtoB)(164)
B-3-4 メール配信プラットフォーム(171)
B-4-1 ECサイト構築基盤(178)
B-4-2 名刺管理(189)
B-4-3 オンライン商談(196)
B-5-1 テレフォニー基盤(202)
B-5-2 チャットボット(211)
B-5-3 ボイスボット(218)
B-5-4 FAQナレッジ管理(224)
B-5-5 有人チャット管理(231)
C. ソリューションベンダー編(239)
C-1-1 アビームコンサルティング(241)
C-1-2 デロイト トーマツ コンサルティング(246)
C-2-1 NEC(251)
C-2-2 NTTコミュニケーションズ(256)
C-2-3 SCSK(261)
C-2-4 TIS(266)
C-2-5 伊藤忠テクノソリューションズ(271)
C-2-6 電通国際情報サービス(275)
C-3-1 NTTコム オンライン・
     マーケティング・ソリューション(280)
C-3-2 Supershipグループ(285)
C-3-3 オプト/デジタルシフト(290)
C-3-4 凸版印刷(295)
C-3-5 トランスコスモス(300)
C-3-6 ネットイヤーグループ(305)
C-4-1 アドビ(309)
C-4-2 シルバーエッグ・テクノロジー(314)
C-4-3 セールスフォース・ジャパン(318)
C-4-4 プレイド(323)
−お問い合わせ・お申し込みについて−
調査資料名
顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版

総額
198,000円(税抜 180,000円)

発刊日
2023年07月20日

報告書体裁
書籍(A4)

ページ数
327ページ

担当部署
株式会社富士キメラ総研 第三部
TEL. 03-3241-3490 FAX. 03-3241-3491

ISBNコード
ISBN978-4-8351-0005-0

PDF版(CD-ROM)は、本資料全編のPDFファイルを収録(PDFファイルの印刷は不可となります)。
PDF+データ版セット(集計編)は、本市場調査資料全編のPDFファイル、集計エクセルファイルを収録。
PDF版(CD-ROM)およびPDF+データ版セット(集計編)単独での販売は行っておりません。
お申し込み方法
下記のフォームにて直接お問い合わせ、お申し込みください。
受信後、担当者より折り返しご連絡いたします。
また、必要事項をE-mail、ファクシミリにてinfo@fcr.co.jpまでお送りいただいても結構です。
お申し込み後の処理フローは“市場調査レポートのお申し込みについて”のページでご確認ください。

販売形態/納品形態のご案内
PDF版(CD-ROM)
 総額 231,000円(税抜 210,000円)
  • 書籍と同じデータ(PDFデータ)を収録したCD-ROM(印刷不可)。
電子書籍利用権(新しいウィンドウもしくはタブで外部サービスサイトが開きます)
 総額 231,000円(税抜 210,000円)
  • 市場調査資料をオンラインでご利用いただく、利用権付与のクラウドサービス(利用期間3年間/1ID発行、同時3名まで利用可)。
ネットワークパッケージ版(新しいウィンドウもしくはタブで開きます)
  • 国内イントラネットにおいて共有可能なPDFファイルで提供される電子データ企業内ネットワークサービスです。利用可能な範囲は本サービスを利用する法人のすべての事業所とし、親会社や子会社、関連会社は含まれません。PDF版(CD-ROM)、ダウンロード版(Box社のクラウドストレージ経由)のいずれかをご選択できます。

E-mailお申し込み書

お問い合わせ・お申し込み内容
このレポートについて詳細な説明を受けたい
このレポートに類似した内容について市場調査の依頼を検討している
このレポートの見積を依頼する
このレポートを購入する 総額 198,000円(税抜 180,000円)
PDF版(CD-ROM)セットでこのレポートを購入する 総額 231,000円(税抜 210,000円)
電子書籍利用権セットでこのレポートを購入する 総額 231,000円(税抜 210,000円)

ネットワークパッケージ版があります
    PDF版(CD-ROM)でネットワークパッケージ版を購入する 総額 396,000円(税抜 360,000円)
    ダウンロード版(Box経由)でネットワークパッケージ版を購入する 総額 396,000円(税抜 360,000円)
    ネットワークパッケージ版をご購入いただく際は、『利用約款(新しいウィンドウもしくはタブで開きます)』をご確認の上、ご同意いただける場合のみ、以下の入力欄にチェックを入れてください。
    知財管理/購買調達を主たる業務とする企業/部署のご担当者様は、ネットワークパッケージ版を実際にご利用いただく企業名/部署名/所在地などの詳細情報を通信欄にご記入ください。
    『ネットワークパッケージ版の利用約款』に同意する (ネットワークパッケージ版のご購入時のみ必須)

PDF+データ版セット(集計編)があります(納品形態はCD-ROMのみとなっております)
    PDF+データ版セット(集計編)で購入する 総額 275,000円(税抜 250,000円)
お名前 (必須)
御社名 (必須)
ご所属 (必須)
ご役職
ご所在地 郵便番号(必須)
電話番号 (メール、電話いずれか)
FAX
電子メール (メール、電話いずれか)
富士キメラ総研担当者
お支払い予定日
お支払い規定
通信欄
ご入力いただいた個人情報はお申し込み・お問い合わせへのご対応に利用させていただきます。
市場調査レポートのご購入・お問い合わせに際して取得する個人情報のお取り扱いについて(新しいウィンドウもしくはタブで開きます)』の内容をご確認の上、ご同意いただける場合のみ、以下の入力欄にチェックを入れてください。
『市場調査レポートのご購入・お問い合わせに際して取得する個人情報のお取り扱いについて』に同意する (必須)
簡単入力機能 入力内容を保存する  
チェックをつけるとフォームの内容が保存され次回以降の入力が簡単になります。


ページトップ