◆市場調査レポート:2011年02月04日発刊

コンタクトセンタ市場徹底総調査 2011

コンタクトセンタのインフラ最新動向とアウトソーシングビジネスの動向、海外展開動向
−調査の背景−
  • コンタクトセンタは企業と顧客の接点の場として、企業のマーケティング活動のツールの一つとして重要な役割を持つようになっている。特にリーマンショック以降の景気悪化に伴う消費低迷により、多くの企業で自社製品/サービスの販売不振が目立つようになってから、顧客の声を商品開発や販売に結び付けたいという企業のニーズは高まっており、コンタクトセンタの有効活用を検討する企業が増えている。
  • コンタクトセンタで利用されるシステムはインハウスで構築を行うSI型が主流であり、現在もSI型での構築が中心である。しかし、SaaS型サービスが登場し、ここ数年中小規模コンタクトセンタを中心に導入実績を拡大させてきている。大規模コンタクトセンタ向けに製品を提供しているプロダクトメーカーにおいてもSaaS型サービスによる中小規模コンタクトセンタの囲い込みへと軸足を移してきており、今後SaaS型サービスへの取組みがコンタクトセンタ市場での売上確保に影響を与えることは間違いないだろう。
  • 顧客からコンタクトセンタ業務の委託を受けているアウトソーサーは、コスト削減や本業への集中といった企業のニーズに応えることで、市場草創期である1990年代後半から2008年にかけて売上規模を急速に拡大させてきたが、2008年のリーマンショック以降は顧客の投資抑制の動きから、受託単価の下落などの要因により売上拡大のペースは鈍化してきている。問合せ対応等、自社社員で対応できる業務の内製化が進んでおり、アウトバウンド業務や高度な問合せ対応等、アウトソーサーには高いスキルやより高い利用効果が求められるようになっている。
  • 今回、当資料ではシステム構築(SI型、SaaS型、システムアウトソーシング、保守・運用)市場、コンタクトセンタアウトソーシング(テレマーケティング事業)市場に関する調査を実施した。システム構築市場に関しては従来SI型市場における関連プロダクトを含むシステム動向や市場拡大が期待されるCTI/CRMといったSaaS型サービスの市場動向を参入企業の取組みと共に纏め、製品/サービスや参入企業の動向を通して現状や今後の見通しを弊社で分析している。コンタクトセンタアウトソーシング市場では大手アウトソーサーの取組みを纏め、業務形態(インバウンド/アウトバウンド)、契約形態(インハウス/フルアウトソーシング)等に関して分析を行っている。各位のマーケティング活動において、当資料がコンタクトセンタを取り巻くビジネスの方向性を明確にする一助となることを願うと共に、今後のマーケティング立案の基礎データとして大いに活用されることを切に望むものである。
−調査目的−
  • 当資料はコンタクトセンタに関連するビジネスとして、コンタクトセンタで利用されるシステムの構築市場(SI型、SaaS型、システムアウトソーシング、保守・運用)とアウトソーサーによるコンタクトセンタ業務受託市場を対象に、システム構築市場では主流であるSI型市場と現在市場拡大が進んでいるSaaS型市場を中心に、主要製品/サービスの動向や参入企業の動向を纏めることで今後の市場展望について纏めている。コンタクトセンタフルアウトソーシング市場では、大手アウトソーサーの取組みを纏め、業務形態や契約形態等を中心に業界動向や今後の市場展望について纏めている。これらデータを参入企業各社の販売戦略立案における有益なマーケティングデータの提供を目的に制作したものである。
−調査対象−
A. システム構築関連製品/サービス
1. 関連製品
1) PBX/ビジネスホン
2) CTIミドルウェア
3) アウトバウンドツール
4) IVR
5) 音声認識/音声合成
6) CRMパッケージ
7) マイニングツール
8) FAQシステム
9) 通話録音システム
10) モニタリング評価ツール
11) WFMツール
2. SaaS型サービス
1) SaaS型インフラ提供サービス
2) SaaS型CRMサービス
B. 調査対象企業
1. プロダクトメーカー
1) ジェネシス・ジャパン
2) 日本アバイア
3) インタラクティブ・インテリジェンス・インク
4) NTTアイティ
5) ベリントシステムズジャパン
2. SaaS事業者
1) NTTコミュニケーションズ
2) コラボス
3) リンク
3. SIベンダ
1) エス・アンド・アイ
2) NECネッツエスアイ
3) JALインフォテック
4) 日本アイ・ビー・エム
5) 日本テレマティーク
6) 日本電気
7) 日本ユニシス
8) バーチャレクス・コンサルティング
9) 富士通
10) 三井情報
4. アウトソーサー
1) エヌ・ティ・ティ・ソルコ
2) CSKサービスウェア
3) テレマーケティング ジャパン
4) トランスコスモス
5) ビーウィズ
6) プレステージ・インターナショナル
7) ベルシステム24
8) もしもしホットライン
−調査項目−
市場定義
カテゴリ定義
システム構築市場
SI型パッケージシステム開発またはスクラッチ開発によるコンタクトセンタシステム提供を行うサービス
SaaS型汎用的な機能を、ネットワークを介して複数企業に対して提供するサービス
システムアウトソーシングコンタクトセンタシステム構築、保守/運用を一括で提供するサービス
保守・運用SI型で構築を行ったシステムに対する保守・運用サービス
コンタクトセンタアウトソーシング市場
インバウンドインバウンドコール(最終消費者からコンタクトセンタへの入電)の処理にかかるサービス
アウトバウンドアウトバウンドコール(コンタクトセンタから最終消費者への架電)の処理にかかるサービス
関連サービス、その他インバウンドおよびアウトバウンドに付随するサービス、ならびにいずれにも分類されないサービス。コンタクトセンタ運営に関するコンサルティング業務、最終消費者とのコンタクト情報に関する分析業務、など。
インハウスクライアント企業が運営するコンタクトセンタの運営支援ならびにオペレータやSV等人材派遣サービス
フルアウトソーシングアウトソーサーが運営するコンタクトセンタにて、運営にかかる全ての業務を実施するサービス
BPOクライアント企業の業務の一部または全部を代行するサービスで、インバウンドまたはアウトバウンドいずれかのコール業務を含むサービス
業種定義
業種対象業種
製造電機、自動車、化学、等
金融都市銀行、地方銀行、信用金庫、証券、生・損保、等
流通小売、卸売、通販事業者、等
通信通信キャリア、ISP
官公庁/自治体官庁、自治体、公益法人、等
社会インフラ電力、ガス、交通(鉄道、航空、陸送)
アウトソーサーテレマーケティング事業者、データエントリ事業者、等
その他医療、教育、情報サービス業、サービス業、等
特に注釈がない場合、上記定義に従う。
「II. 市場編」について
  • 関連製品およびSaaS型サービスの市場規模および市場占有率に関する数値データは、全てコンタクトセンタ向け国内市場規模として捉えている。
−目次−
I. 総括編(1)
1. 調査総括(3)
1) コンタクトセンタシステム構築市場(3)
2) コンタクトセンタアウトソーシング市場(3)
3) コンタクトセンタ関連市場の将来展望(5)
2. コンタクトセンタ市場規模推移(7)
1) システム構築市場(7)
2) コンタクトセンタアウトソーシング市場(23)
3. コンタクトセンタ関連技術/ビジネスの動向(27)
1) ソーシャルメディアによる新サービスへの展開(27)
2) アウトソーサーによる海外展開(29)
3) 労働人口の減少とクラウド・ソーシング(31)
4) 自治体によるコンタクトセンタ誘致活動(32)
4. 業界構造及び参入企業動向(36)
1) 業界相関図(36)
2) 参入ベンダの戦略動向(38)
5. 製品関連データ(44)
1) 市場規模推移(44)
2) メーカー別市場占有率(45)
3) 主要参入企業一覧(47)
6. アウトソーサー関連データ(55)
1) 主要アウトソーサー一覧(55)
2) コンタクトセンタ主要拠点一覧(60)
II. 市場編(65)
A. 関連製品市場(67)
1 PBX/ビジネスホン(69)
2 CTIミドルウェア(74)
3 アウトバウンドツール(78)
4 IVR(82)
5 音声認識/音声合成(86)
6 CRMパッケージ(91)
7 マイニングツール(95)
8 FAQシステム(99)
9 通話録音システム(103)
10 モニタリング評価ツール(107)
11 WFMツール(110)
−共通調査項目−
1. 対象製品定義
2. 市場概況
3. 主要メーカーのマーケティング戦略
4. 市場規模推移と予測
5. メーカー別市場占有率
6. 製品機能/利用形態の方向性
7. 市場拡大要因/阻害要因
8. 市場の方向性
9. 製品一覧
B. SaaS型サービス市場(115)
1 SaaS型インフラ提供サービス(117)
2 SaaS型CRMサービス(122)
−共通調査項目−
1. 対象サービス定義
2. 市場概況
3. 主要事業者のマーケティング戦略
4. 市場規模推移と予測
5. 事業者別市場占有率
6. 市場拡大要因/阻害要因
7. 市場の方向性
8. サービス一覧
III. 個別企業編(125)
A. プロダクトメーカー(127)
1 ジェネシス・ジャパン(株)(129)
2 日本アバイア(株)(133)
3 インタラクティブ・インテリジェンス・インク(137)
4 NTTアイティ(株)(138)
5 ベリントシステムズジャパン(株)(139)
−共通調査項目−
1. 企業プロフィール
2. 取扱い製品
3. コンタクトセンタ事業売上推移
   1) 売上 2) マーケティング戦略
4. 販売体制
5. 今後の方向性
B. SaaS型サービス事業者(141)
1 NTTコミュニケーションズ(株)(143)
2 (株)コラボス(146)
3 (株)リンク(149)
−共通調査項目−
1. 企業プロフィール
2. 取扱い製品/サービス一覧
3. コンタクトセンタ事業売上推移
   1) 売上 2) マーケティング戦略
4. 関連組織体制/アライアンス状況/販売チャネル/サポート体制
5. 今後の方向性
C. SIベンダ(153)
1 エス・アンド・アイ(株)(155)
2 NECネッツエスアイ(株)(158)
3 (株)JALインフォテック(161)
4 日本アイ・ビー・エム(株)(164)
5 日本テレマティーク(株)(167)
6 日本電気(株)(170)
7 日本ユニシス(株)(173)
8 バーチャレクス・コンサルティング(株)(176)
9 富士通(株)(179)
10 三井情報(株)(182)
−共通調査項目−
1. 企業プロフィール
2. 取扱い製品/サービス一覧
3. コンタクトセンタ事業売上推移
   1) 売上 2) マーケティング戦略
4. 関連組織体制/アライアンス状況/販売チャネル/サポート体制
5. 今後の方向性
D. アウトソーサー(185)
1 (株)エヌ・ティ・ティ・ソルコ(187)
2 (株)CSKサービスウェア(190)
3 (株)テレマーケティング ジャパン(193)
4 トランスコスモス(株)(197)
5 ビーウィズ(株)(201)
6 (株)プレステージ・インターナショナル(204)
7 (株)ベルシステム24(207)
8 (株)もしもしホットライン(210)
−共通調査項目−
1. 企業プロフィール
2. 関連組織/グループ体制、提携/アライアンス
3. コンタクトセンタ事業実績・見込
   1) 事業売上推移 2) 販売ターゲットおよび構成
4. 事業投資動向
5. 要因分析
6. 海外展開戦略
7. 今後の方向性
−お問い合わせ・お申し込みについて−
調査資料名
コンタクトセンタ市場徹底総調査 2011

頒価
150,000円+税

発刊日
2011年02月04日

報告書体裁
A4版 原本コピー簡易製本

ページ数
213ページ

担当部署
株式会社富士キメラ総研 第二研究開発部門
TEL. 03-3664-5839 FAX. 03-3661-1414

お申し込み方法
下記のフォームにて直接お問い合わせ、お申し込みください。
受信後、担当者より折り返しご連絡いたします。
また、必要事項をE-mail、ファクシミリにてinfo@fcr.co.jpまでお送りいただいても結構です。
お申し込み後の処理フローは“市場調査レポートのお申し込みについて”のページでご確認ください。


E-mailお申し込み書

お問い合わせ・お申し込み内容
このレポートについて詳細な説明を受けたい
このレポートに類似した内容について市場調査の依頼を検討している
このレポートの見積を依頼する
このレポートの購入を希望する

PDFセットがあります(市場調査レポートをPDF化したものです。単品でのご購入はできません)
    PDFセットでの購入を希望する
      追加費用 10,000円+税
      合計金額 160,000円+税

ネットワークパッケージ版があります(ネットワークパッケージ版の詳細について
    ネットワークパッケージ版の購入を希望する
      頒価 300,000円+税
    ネットワークパッケージ版をご購入いただく際は、『利用約款(新しいウィンドウもしくはタブで開きます)』をご確認の上、ご同意いただける場合のみ、以下の入力欄にチェックを入れてください。
    知財管理/購買調達を主たる業務とする企業/部署のご担当者様は、ネットワークパッケージ版を実際にご利用いただく企業名/部署名/所在地などの詳細情報を通信欄にご記入ください。
    『ネットワークパッケージ版の利用約款』に同意する (ネットワークパッケージ版のご購入時のみ必須)

お名前 (必須)
御社名 (必須)
ご所属 (必須)
ご役職
ご所在地 郵便番号(必須)
電話番号 (メール、電話どちらか必須)
FAX
電子メール (メール、電話どちらか必須)
富士キメラ総研担当者
お支払い予定日
お支払い規定
通信欄
ご入力いただいた個人情報はお申し込み・お問い合わせへのご対応に利用させていただきます。
市場調査レポートのご購入・お問い合わせに際して取得する個人情報のお取り扱いについて(新しいウィンドウもしくはタブで開きます)』の内容をご確認の上、ご同意いただける場合のみ、以下の入力欄にチェックを入れてください。
『市場調査レポートのご購入・お問い合わせに際して取得する個人情報のお取り扱いについて』に同意する (必須)
簡単入力機能 入力内容を保存する  
チェックをつけるとフォームの内容が保存され次回以降の入力が簡単になります。


ページトップ