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■2025年度国内市場予測（2019年度比）

■事業変革のためのICTソリューション　1兆4,593億円（2.2倍）
内、3,095億円が新型コロナウイルス感染症流行を受けての上乗せ需要

■電子契約　190億円（3.5倍）
官公庁の手続きや契約書の電子化推進も追い風に拡大

　マーケティング＆コンサルテーションの株式会社富士キメラ総研（本社：東京都中央区日本橋小伝馬町　TEL：03-3664-5839　社長：田中 一志）は、新型コロナウイルス感染症流行を受けてリモートワークが常態化し、ニューノーマル時代における事業継続や業績維持／拡大、それに伴う顧客接点の強化を目的とした投資が増大している、事業変革のためのICTソリューションの国内市場を調査した。その結果を「After／Withコロナで加速するニューノーマル時代のICT変革ソリューション市場」にまとめた。
　この調査では、事業変革のためのICTソリューションとしてバックオフィス領域（7品目）、セールス／マーケティング領域（7品目）、アフターサービス／サポート領域（4品目）、業務インフラ領域（15品目）、セキュリティ領域（10品目）と業種特化ソリューション（13品目）の国内市場について現状を調査し、将来を予想した。また、ニューノーマル時代を見据えた事業変革のためのICTソリューションの投資動向／検討状況について把握するため、インターネットサーベイを実施した。

■調査結果の概要

■事業変革のためのICTソリューションの国内市場

		2020年度見込	前年度比	2025年度予測	2019年度比
全体		8,787億円	129.5％	1兆4,593億円	2.2倍
	新型コロナによる上乗せ分※	1,046億円	−	3,095億円	−

※新型コロナウイルス感染症流行による上乗せ分。数値は全体の内数

　新型コロナウイルス感染症流行の影響を受け、2020年度の市場は感染症流行前の想定と比べて1,046億円が上乗せされると見込まれる。仮想オフィスやWeb会議、業務可視化ツール、ファイル・コンテンツ共有サービスなど、リモートで基本的な業務を遂行していく上で必要となるソリューションが好調である。また、ウェビナーツールやオンライン営業ツール、クラウド型動画自動生成ツールなども売上や顧客接点の強化を支援するツールとして投資優先度は高く、大きく伸びるとみられる。

■事業変革のためのICTソリューションの領域別国内市場

	2020年度見込	前年度比	2025年度予測	2019年度比
バックオフィス	671億円	130.8％	1,269億円	2.5倍
セールス／マーケティング	695億円	127.5％	1,282億円	2.4倍
アフターサービス／サポート	653億円	117.7％	941億円	169.5％
業務インフラ	4,179億円	125.8％	6,436億円	193.8％
セキュリティ	1,599億円	131.5％	2,603億円	2.1倍
業種特化ソリューション	992億円	155.5％	2,063億円	3.2倍
合計	8,787億円	129.5％	1兆4,593億円	2.2倍

※市場データは四捨五入している

　バックオフィスは、政府の推進する脱ハンコの方針を受けて、ペーパーレス化を実現するための各ソリューションが伸びている。経理や総務、人事部門を中心に利用される書類／帳票の入力、申請、承認などの一連の業務を電子化することで、リモートでの円滑な業務遂行が可能となるため、リモートワークの増加も追い風となり需要が急増している。また、安否確認サービスは主に災害時における利用を想定して導入されていたが、日常的な健康状態の把握、管理を目的とした機能の追加もみられ、健康管理用途の活用が進んでいる。
　セールス・マーケティングは、対面での営業や接客が困難になる中、オンラインで営業やマーケティング業務を遂行し、売上拡大や顧客接点の強化を実現するソリューションとして需要が増えている。投資優先度が高く、他の領域と比べて検討や導入決定までのスピードが迅速な傾向にある。
　アフターサービスは、CTIやコンタクトセンター向けCRMでコンタクトセンター業務のリモート実施を要望する企業が増えており、迅速な環境構築や席数の追加が容易になるSaaS利用が広がっている。マルチチャネル対応やチャットボット機能の連携など多機能化も進んでいる。工場や倉庫、建築業、小売店舗などで記録や確認、報告を必要とする現場業務や巡回による設備保全などのフィールド業務でのペーパーレス化や業務効率化を実現する現場帳票ペーパーレス化ソリューションも需要が増えている。
　業務インフラは、連絡や打ち合わせ、資料作成など基本的な業務のリモート化や効率化を実現するソリューションとして、幅広いユーザー層で導入が進んでいる。リモートワークにおけるコミュニケーションの円滑化を目的に、Web会議やクラウドPBXサービス、ビジネスチャットなど導入が増えている。また、業務管理を課題とする企業が多く、業務可視化ツールやプロジェクト管理ツール、プロセスマイニングツールも伸びている。
　セキュリティは、セキュアなリモートワーク環境を実現するため、モバイルセキュリティ管理ツールやVDI（DaaS）、ウイルス対策ツール、リモートアクセス関連ツールなどの導入が進んでいる。アクセスする端末や通信環境の多様化や通信トラフィックの増加が課題となっており、CASBやIDaaS、クラウド型Webセキュリティゲートウェイの需要も増えている。
　業種特化ソリューションは、各業種特有の課題に対応し、業務プロセスのデジタル化による自動化／効率化の実現、特定の技術者による機能制限の回避や、人手では困難な精度や柔軟な対応を可能にするソリューションの需要が増えている。

■注目市場

■オンライン営業ツール

2020年度見込	前年度比	2025年度予測	2019年度比
49億円	2.5倍	135億円	6.8倍

　画像／動画を利用してオンライン上の商談をサポートするツールを対象とした。専用アプリケーションのインストールが不要であり、機能として、資料共有、商談メモ、商談ログ機能などが備えられている。
　働き方改革の一環、営業人材不足の解消、商圏の拡大などを目的に、IT企業などが先行して利用を開始したことにより、市場が形成された。2020年度は新型コロナウイルス感染症流行により対面での営業活動が困難になったことから、オンラインでの商談や接客が可能となるツールとして注目され、特に4月から6月に問い合わせや導入が急増したため、市場は大幅に拡大するとみられる。
　2021年度以降、オンライン営業が一般的になることで、さまざまな面で導入への障壁が下がり、利用はさらに拡大するとみられる。将来的にはオンラインと対面を組み合わせたハイブリッド営業が普及するとみられる。
　汎用的なWeb会議製品との競合が懸念されるものの、専用アプリケーションのインストールが不要なため営業先（相手）が容易に商談に参加できることや、商談内容の分析機能を活かして商談成約率の向上が図れるなど、営業に特化した機能実装によって、使い分けや併用が進むとみられる。

■電子契約

2020年度見込	前年度比	2025年度予測	2019年度比
87億円	158.2％	190億円	3.5倍

　書面に代わり電子データを利用する電子契約を実現するためのツールを対象とした。
　2019年度までは、国内ではハンコ文化が根強いことやサービスの認知度が低かったことから、一部の需要にとどまっていた。また、取引相手に対して電子契約に関する合意が必要である点も課題となっていた。
　2020年度は、リモートワークの普及に伴い書面ベースでの社内契約関連業務の煩雑化や長期化、また外部との書面契約が困難となるケースが増えたため、電子契約ツールの利用が広がり、市場は大きく拡大している。
　今後、先進的な企業や大手企業を中心とした導入から、利用ユーザーは一般企業にまで広がるとみられ、利用企業の増加によりあらためて利便性が認知されることにより、順調な市場拡大が予想される。また、官公庁でも手続きや契約書の電子化が強力に推進されることも、市場拡大の追い風になるとみられる。

■アンケート調査

　自分が所属する企業および団体のIT投資動向を把握している／ある程度把握している回答者468名を対象に、ニューノーマル時代の、事業変革のためのICTソリューション投資動向／検討状況について、インターネットサーベイを実施した。

■新型コロナウイルス感染症流行を受けての業務課題（n＝468／MA）

	回答数	回答率
顧客接点における課題	213	45.5％
感染症対策によるコスト拡大／従業員負担増加	191	40.8％
オフラインでの業務実施が困難	168	35.9％
業界特有の業務における課題	164	35.0％
営業展開における障壁	161	34.4％

　対面での業務が制限されることから、顧客接点における課題をあげる企業や団体が多い。また、感染症対策におけるコストおよび従業員の負担増加、オフラインでの業務が困難であることを課題とする企業や団体も多い。

■新型コロナウイルス感染症流行を受けた業務体制の変化に伴い、新たに投資したITツール（n＝468／MA）

	回答数	回答率
コラボレーションツール	142	57.3％
業務システム	67	27.0％
リモートワークにおける電話対応ツール	59	23.8％
営業支援ツール	53	21.4％
顧客対応支援ツール	47	19.0％

　リモートワーク環境でのスムーズな情報共有、コミュニケーションを実現するためのコラボレーションツールへの投資が60％弱となっており、高い注力度がみられる。同様にリモートワーク環境での電話対応ツールへの投資意欲も高い。また、業務体制の変化に伴った業務システムへの投資にも積極的な姿勢がみられる。また、対面での営業や顧客対応が制限されているため、それらに対応したツールの導入も増えている。

内容の詳細につきましては『After／Withコロナで加速するニューノーマル時代のICT変革ソリューション市場』をご覧ください。

■報道関係のお問い合わせは

富士キメラ総研広報担当 Tel. 03-3664-5697(窓口：富士経済グループ広報部)